Сегодня был второй день. В программе акция в университете и работа колл-центра. Рассказываю по порядку.

 

Акция в университете – это не то, что вы подумали. Это не когда бригада трансфузилогов приезжает в университет и давай у студентов кровь качать. Все гораздо проще – это промо-акция. Симпатичные девушки-промоутеры приезжают в ВУЗ, разворачивают промо-стойки с листовками, и давай студентов в доноры завлекать. Стойка с девушкой работает на факультете от двух дней до недели, в зависимости от численности студентов и возвращается в одно и то же место один раз в полгода-год. Одновременно в вузе могут работать несколько промоутеров. Каждый – на своем факультете.

Промоутеры получают за свою работу деньги – 35 евро за полдны работы. Я сегодня стояла на биофаке общественного университета с девушкой Памелой. Памела в промоутерах уже год. Два года назад она начала сдавать кровь для Ассоциации. А год назад к ней в донорском центре появились объявления о том, что Ассоциация ищет студентов для работы промоутерами. К Памеле подошел Мармироли и спросил: «Хочешь поработать с нами?». Ну кто же способен отказать гуру?

Промоутеров собрали, раздали им список противопоказаний, объяснили все что написано в буклетах и напутстововали: «Не прекращайте болтать». Так восприняла Памела свое обучение. Мармироли говорит, что он сам и специальная сотрудница по промо-акциям Сабрина учат промоутеров «в поле», прямо на месте действия.

Памела, на мой взгляд, работала потрясающе. Она ни минуты не стояла за стойкой. Она разгуливала рядом со входом на факультет, обращаясь к входящим студентами и студентками.

- Привет, ребята (Чао, рагацци!)! Хотите узнать о донорстве крови?
- Привет, парень! Чует мое сердце, ты будешь сегодня моим донором!
- Привет, это тебя я искала весь день! Это ты мне нужен!

Памела говорит, что за год работы она уже по физиономиям студентов определяет, как к кому обратиться. При этом она сразу отсекает тех, кто весит меньше 50 кг. или тех, кто, судя по внешнему виду, может курить траву и вести всякий прочий нездоровый образ жизни.

Большинство студентов отвечают на обращение Памелы: «Но, грацие!». Кто-то уже сдает кровь, кто-то не хочет об этом думать, кто-то очень занят учебой, кто-то просто боится или не хочет общаться. Несмотря на многочисленные отказы Памела продолжает улыбаться, и вновь и вновь обращается к проходящим.

«Улыбаться – это главное, - говорит Памела. – И еще благодарить при всяком удобном случае.»

Если жертва все же проявила к болтовне Памелы интерес, или хотя бы просто на секунду задержалась рядом с девушкой,  она рассеивает последние сомнения потенциального донора. Говорит, что кровь сдавать хорошо, потому что она очень нужна пациентам, потому что можно пройти медицинское обследование бесплатно. И это совсем не больно.

Потом идет разговор о противопоказаниях, потом Памела объясняет процедуру сдачи крови и просит потенциального донора оставить контакты. Для этого есть специальная формочка, где ставится место проведения акции, ФИО промоутера, дата, в графы таблицы вносится имя донора, его телефоны, его обещание сдать в определенный период или просьба позвонить ему и напомнить о сдаче крови. Я провела с Памелой два с половиной часа, за это время в табличку были внесены данные четырех доноров. Те, кто оставил свои координаты и те, кто просто заинтересовался информацией, но данные оставлять не пожелал, получают листовку с описанием того, о чем говорил промоутер (кому нужна кровь, порядок сдачи, противопоказания, медицинское обследование, где и когда сдавать).

Я спросила после Мармироли, не дорого ли платить 35 евро за то, чтобы получить в лучшем случае 4 доноров. Плюс еще зарплата координатора Сабрины (6 часов в день, 9 месяцев в году, по 1000 евро в месяц). Оказалось, что все это недорого. Ведь донор сдаст кровь не единожды. А за каждый пакет крови 10 из 11 госпиталей платят ассоциации 250 евро. Мармироли рассказал также, про промоутеров собирают пару раз в году, рассказывают об изменении в списке противопоказаний, о новостях в работе ассоциации.

В полдень я покинула Памелу, и мы с гуру отправились на аграрный факультет, где знакомый профессор (тоже донор) обещал дать слово перед лекцией, чтобы рассказать студентам о донорстве. Гуру сказал речь, ему аплодировали. Я раздала штук 30 листовок с контактами ассоциации. Речь заключалась в следующем.

- Гуру представил профессора как донора крови, потому что профессор – лидер общественного мнения, истуденты за ним потянутся;
- сказал, что есть три причины сдавать кровь
а. в крови нуждаются старждущие, которые потом выздоравливают и бывают счастливы (пример);
б. при регулярной сдаче крови донор проходит медицинское обследование, а следить за здоровьем и вовремя поймать зарождающуюся болячку очень важно
в. Донорство – это вершина личностной пирамиды, в основании которой базовые удовлетворение базовых потребностей (есть, пить, спать), всяких потребностей более высокого свойства (учиться, работать, общаться). А наверху –ценностные потребности, самые гуманистические. Не верите – проверьте на опыте, сдайте кровь.

Я тут, конечно, криво все излагаю, но говорил он эмоционально, коротко и доброжелательно. А студенты слушали. И это важно.

После выступления на лекции профессора-донора мы отправились в госпиталь. По тороге говорили о всяких разностях.

Например, про то, что Ассоциация не организует выездных донорских акций, а AVIS – другая донорская организация, такие акции проводит. Иной раз даже на Соборной площади. Но Мармироли против акций, он считает, что это слишком дорого обходится. Говорили про то, что Правление ассоциации говорит о необходимости сокращения расходов на привлечение доноров. Но у Мармироли есть идея привлечения очередных спонсоров, и может быть, расходы сокращать не придется. Гуру весь в этом: «I have an idea!» А еще он говорит: “Чтобы все получилось, тебе нужно много везения. Но это везение надо заработать. Поэтому проси, все время проси! И тогда кто-нибудь да откликнется».

Говорили о том, что кое-какие, очень милые сердцу ассоциации программы, все-таки придется закрыть. Дело в том, что доктор-основатель ассоциации, устроил дело так, что доноры могут при необходимости получить консультации 11 специалистов. Женщины старше 50 лет два раза в год делают за счет ассоциации маммографию. А мужчины – тест на простата-специфический антиген. Все доноры старше 35 лет находятся под пристальным наблюдением кардиолога. И не потому, что есть какие-то риски для донора. А потому, что это позволяет спрогнозировать риски развития патологии сердца и сосудов, и вовремя начать профилактику или лечение. Со следующего года ассоциации придется расстаться с дерматологом, аллергологом, гепатологом, психиатром, гастроэнтерологом. Основной фокус будет сделан на кардиологии, продолжат консультировать терапевт, диетолог, кардиолог и гематолог. И еще кто-то, чью специальность я не могу перевести J

Надо отметить, что подобный прем у специалистов – изюминка работы ассоциации, а вовсе не обязательное правило работы с донорами в Италии.

В этом месте мы подошли к госпиталю. Напротив госпиталя – парковка. На парковке реклама ассоциации. Места для доноров бесплатные. Парковщик агитирует сдавать кровь тех, кто еще не стал донором.

Теперь про колл-центр.

В колл-центре работают 2 платных координатора и 40 (сорок!) волонтеров. Большинство волонтеров – старушки. Но есть и работающие люди, которые волонтерят с 18 до 20, после работы. В колл-центре 6 мест для волонтеров-операторов, но заняты обычно только 2-3. Старушки работают по смену, зачастую всего 2 часа один раз в неделю. За эти два часа старушка делает 65 звонков. График работы старушек составляют те самые платные координаторы.

В неделю колл-центр делает рутинно 3 500 звонков. Этого достаточно, чтобы обеспечить 600 донаций за ту же неделю. Понятно, что не все донации – результат работы колл-центра. Часть доноров действительно приходит по звонка. Часть – спонтанно. И еще часть – в результате промо-акций.

Работа колл-центра устроена следующим образом. Раз в неделю отдел выдачи гемокомпонентов донорского центра передает ассоциации лист с требованием обеспечить определенное количество доз крови каждой группы. В листе требований помечено, кровь каких групп нужна срочно. В соответствии с требованием координаторы выбирают из базы людей, котором давно не звонили и которых давно не видели на кроводаче, и составляют списки для обзвона. База данных устроена таким образом, что она не отображает доноров, которых нельзя приглашать сдавать кровь (еще не истек медицинский отвод, недавно сдавал, находится в отъезде до определенного числа, …).

Обзвонщик получает свой лист из 65 фамилий. В листе указаны ФИО и профессия донора, его телефоны, дата и цель последнего визита в донорский центр (цель визита – это кроводача или прием у врача), дата последней кроводачи, группа крови, кол-во донаций в прошлом году, дата и результат последнего звонка донору, поле для занесения результатов текущего обзвона. Результаты обзвона кодируются цифрами. Есть коды «телефон не отвечает», «Хорошо, я приду», «Вместо донора ответил секретарь», «Телефон изменился», … Есть возможность внести отвод от донорства. Например, процедура гастроскопии – отвод на месяц. Это дает возможность узнать, когда можно позвонить снова.

Донор, с которым не удалось связаться, автоматически переносится в конец «очереди» на обзвон. То есть в следующий раз ему позвонят лишь тогда, когда переберут всех других доноров с данной группой крови. Если донор, не смотря на звонки, не сдает кровь в течение двух лет, координаторы пытаются выяснить, что побудило отказаться от донации. Это может быть долгое путешествие, или беременность с родами. В этих случаях донор остается в обойме. Если донор какой-то мутный и просто не хочет больше сдавать, его исключают из обзвона.

Если волонтеров, работающих в колл-центре, временно не хватает, звонки сменяются на смс. Года четыре назад неутомимый Мармироли провел исследование и выяснил, что по эффективности смс и звонки ничем не отличаются. Единственное преимущество звонка – возможность узнать что-то о доноре: болеет он, едет он в отпуск, или просто очень занят.

Каждому новому волонтеру, желающему работать в колл-центре, выдается список противопоказаний. Затем его подсаживают к опытному волонтеру. И координатор следит за тем, как справляется новичок. Когда координатор посчитает, что новичок готов к самостоятельным действиям, его отпускают в свободное плавание. То есть обучение такое же, как у промоутеров – в действии. Но это не значит, что промоутеры или волонтеры «колл-центра» с самого начала предоставлены сами себе. Все новички на первых порах находятся под пристальным присмотром сотрудников ассоциации. И самостоятельность обретают тоже с благословения сотрудников.

Раз в месяц волонтеров колл-центра собирают на семинары. Говорят о новых медицинских проблемах, о новостях ассоциации. Год назад проводился недельный тренинг по навыкам коммуникации, поведения, поиска индивидуального подхода к каждому донору. Мармироли считает, что тренинг надо бы повторить, потому что результаты прошлого тренинга давно уже испарились. Но сетует на то, что «это же волонтеры, их просто невозможно заставить собраться всех вместе…».

 В заключении хочу сказать две вещи. Во-первых, я вчера соврала. Они все-таки делают ПЦР на инфекции для каждого образца крови. Просто тетка, которая мне отвечала, была плохо осведомлена.

 Во-вторых, я чувствую себя октябренком, и даже дошкольником! У ассоциации 600 донаций в неделю. А у нас за месяц всего 400, считая выездные акции. В какой мы все-таки глубокой жопе, простите мой французский. И где взять те 40 старушек, чтобы волонтерили в колл-центре? Я теряюсь в догадках.

В-третьих, мне ужасно стыдно перед гуру. Он тратит на меня кучу своего бесценного времени, и к концу дня очень устает. Это видно. Не столько от передвижений, сколько от бесконечных объяснений на иностранном языке. Я ему бесконечно благодарно, но абсолютно не представляю, как это выразить.